A單位對B單位的派案/記點/改派機制 (2023.06.07第三次修正)

   

一、背景:

政府於2016年推動「長照2.0」，並開辦長照ABC服務體系，新竹市ABC單位數成長迅速。A單位在面臨眾多B單位時，如何公平有效率派案，應該要有透明操作步驟，以維護個案權益，避免徇私廢公。

二、依據:

新竹市長照管理中心於2023年2月22日公告A單位派案原則。A 單位個管人員應秉持個案管理之核心，公平派案，以服務使用者最佳利益為優先，並給予個案充足的 B 單位服務資訊，派案應符合以下原則:

 1. 個案服務選擇意願

 2. B單位服務人力及服務量能充足 ，可協助個案達成照顧目標

 3. B單位服務具即時性

 4. B單位服務具可近性

三、操作機制

1. (1) 派案時，給予個案本單位整理的B單位比較表，尊重個案的選擇。

    (2) B 單位自行開發之個案，由該B單位提供服務

2 .對於服務人力及服務量能充足、即時性、可近性之派案操作型定義，說明如下。

    (1) 服務人力及服務量能充足，可協助個案達成照顧目標

A個管派案時，要考慮個案照顧目標及服務穩定性，選擇服務人力及量能充足之單位。

    (2) 即時性優先

考慮個案需要服務介入時間，尋找最可以符合時效的B單位。例如個案希望出院後3天內，居服單位提供服務。優先輪序之甲單位可以在5天內，但輪序排在甲單位之後的另一家乙單位，可以3天內派員。雖然甲乙二家都可協助個案達成照顧目標，但考慮即時性優先，A個管應該派案給乙單位，而不是輪派序在前面的甲單位。

 

   (3)可近性優先(accessible)

B單位特約的服務區域要涵蓋案家範圍。但是，可近性並非只考慮服務單位與個案之距離，也要考量時間性及服務項目，是否可讓案家更方便、更周全的使用長照。

 

3. A單位不得圖利特定服務提供單位，亦不能向服務提供單位收取任何形式費用(抽成費、派案費、管理費等)。若個案服沒有指定服務單位且希望服務盡早引入時，A個管可以就已知B單位之量能狀況，兼顧個案照顧目標、即時性、可近性三大原則，派案給人力充足且品質優良之B單位服務。若個案需求不急迫或A個管不知道B單位之量能狀況，為減少不必要之時間浪費，可在群組同步詢問B單位是否有人力提供服務，如果回應超過2家B單位符合三大原則，要依內部輪派序照會。考慮公平性，每月第一天之輪派序要接著前一個月底之序號，例如3月30日最後一個照會序是編號16號之清安居服，那麼4月1 日照會要從17號子馨居服開始詢問，不能又從編號1號開始。

4. 記點機制

為維護長照使用者之最佳利益，當服務之B單位有如下之行為樣態，造成服務個案權益受損時，要在照管平台發異動通報。異動通報前，A個管要以適當方式與B單位確認證據。經確認屬實者記點一次，達2點時將暫停輪派派案1次。倘服務提供單位經多次勸導未果，將回報長照科承辦人員，並列入未來A單位與服務提供單位合作延續參考。

   (1)未在約定時間內提供服務，查證屬實

   (2)服務紀錄在每月5日後上傳者，查證屬實

   (3)無適當理由就刪減個案服務項目，查證屬實

   (4)因單位督導不周，致申報核銷不實 ，查證屬實

   (5)未依個案真正需求，浮濫增加項目或服務時段，查證屬實

   (6)使用者反應執行服務者請假未告知且無替代服務者，查證屬實

   (7)未於回覆照會後3個日曆天內通知第一次服務時間，查證屬實

5. 改派機制

   (1)尋找量能時，若需改派，確實於照管系統中進行照會，讓B單位正式於照管系統上回覆照會，並備註無法提供

      服務之原因。

   (2)A單位使用「電話」、「LINE群組」詢問B單位量能，B單位未能於24小時內口頭或LINE回報有量能，個管師

       可進行改派。

   (3)A單位使用「照管系統」照會B單位，B單位未能於照會後24小時內回覆照會，個管師可進行改派。

   (4)如須改派服務單位，個管應迅速異動通報原承接的服務單位，並停止於系統操作照會事宜。

   (5)改派的目標為5個工作天內服務進入。

   (6)若A個管於同一個案已照會到該區三分之二以上的服務單位，可與個案/案家溝通，鼓勵部分服務先行進入

      即可，無須強調一步到位，但可讓服務漸進補足，以「快速新增異動通報」向衛生局照管專員完成報備，

      檢視計畫有無異動需求，完成後依規定重新照會。

   (7)B單位有異常事件：曾被案家投訴或抱怨、經常無故拒案或挑案等有致案家權益受損之虞、服務及溝通渠道品

       質不易提升、服務單位無法繼續提供服務，如：人員離職等且單位已無人力可續提供服務，則可改派其他單

      位。如：經電訪及家訪了解單位服務品質有異，無故拒絕及暫停服務，經與服務單位協調溝通後仍無改善，則

      改派其他單位 。

   (8)個案、案家主動提出更換服務單位需求，個案管理人員充分了解原因，並連繫原服務單位告知原委，經雙方協

      調溝通後仍需更換服務，予以協助個案媒合新服務單位，並異動通報新竹市長期照護管理中心及相關B單位重

     新派案。

   (9)派案於B單位後個案管理人員應追蹤B單位是否接收照會後於三天內回覆並如期於7天內提供服務，如回覆服務

       時效性逾期或無法提供服務等則可輪派下家單位，如單位輪派完都無法提供服務，回歸第一間服務單位接受服

      務。

   (10)個案照顧計畫服務內容有調整及變更服務時，個管主動聯繫服務單位，服務單位因人力無法提供完整的服務

         項目，經與個案、案家說明原因溝通協調後，同意部分服務項目由其他單位提供服務，或全服務項目則改派

         其他服務單位提供服務。

   (11)個管員若接獲服務暫停中之個案或案家通知重啟服務，若個案及案家同意使用原單位則派案予原單位。若個

         案或案家欲更換服務單位，個管員將致電或異動通報予原單位。

 

四、資訊透明

此操作程序報備衛生局核可，並張貼於A單位網站。每月派案數據可參考新竹市長期照顧管理中心官網首頁: 

https://www.hcchb.gov.tw/index.php